Der vernetzte Konsument

AMC Assekuranz Netzwerk

Tischrede vor Entscheidungsträgern der Versicherungsbranche

Hintergrund: Der AMC hat sich als Netzwerk der Versicherungsbranche etabliert, in dem sich Entscheidungsträger der Mitgliedsunternehmen austauschen und über neue Themen in den Bereichen Marketing und Vertrieb informieren.

Ziel des Vortrags: Zur Eröffnung der feierlichen Abendveranstaltung der 43. AMC-Meetings wurde unterhaltsam beschrieben, welche Herausforderungen sich durch die Vernetztung von Konsumenten ergeben.

Konsumenten haben sich vernetzt. Sie nutzen das Internet, um sich gegenseitig über Produkte und Dienstleistungen von Unternehmen zu informieren, deren Angebote zu empfehlen oder von ihnen abzuraten. Sie lösen Probleme von Herstellern und beantworten Fragen anderer Konsumenten. Sie beteiligen sich an der Entwicklung neuer Produkte, sie gestalten Kommunikationskampagnen und engagieren sich als Vertriebspartner. Als vernetzte Konsumenten sind sie zu eigenständigen Akteuren geworden, die Unternehmen dazu bringen, bisherige Verhaltensweisen zu ändern und ihre Organisationsstrukturen zu öffnen.

Vortragsauszüge:

„Den Trend des offenen Austausch im Internet bezeichne ich in meinem Social Media Handbuch als authentische Kommunikation. Dieser Trend ist nicht auf den Bereich des Konsums beschränkt, sondern er betrifft auch unser Privatleben. Je nachdem, von welcher Seite Sie sich der authentischen Kommunikation nähern wollen, können wir zwei Ausprägungen unterscheiden. Die positive Seite wird häufig als „neue Ehrlichkeit“ bezeichnet. Die negative als Verlust von Privatsphäre. Der amerikanische Autor Jeff Jarvis hat ein ganzes Buch darüber geschrieben, wie wir mit der gewollten oder ungewollten Öffentlichkeit im Internet umgehen sollten. Jarvis ist ein Verfechter von privater Öffentlichkeit. Für ihn ist nicht die Technologie dafür entscheidend, wie wir mit Öffentlichkeit umgehen sollten, sondern die Art und Weise, wie wir mit Privatheit bereits in der Offline-Welt umgehen. Eine seiner Online-Regeln lautet daher auch sehr schlicht: Don`t be an idiot. Das Internet ist wie das normale Leben. Nur größer und schneller. Im Umgang mit dem Thema Privatsphäre sind die Deutschen für Jarvis im Übrigen ein Widerspruch. Er bezeichnet das als  German Paradox.“

„Der Titel von Jarvis Buches lautet „Public Parts“ und er bezieht sich in der Tat auf die „öffentlichen Teile“, die wir im Internet beobachten können. Wir haben unsere Persönlichkeit auch schon vor dem Internet in mehrere Teilidentitäten aufgeteilt. Heute morgen habe ich den Tag, als ich eigentlich noch gar nicht aufstehen wollte, in meiner Teilidentität als Vater gestartet und nun stehe ich vor Ihnen in meiner Teilidentität als Referent. Morgen früh bin ich dann wieder Professor vor meinen Studenten. Ohne darüber nachzudenken, steuern wir unsere Teilidentitäten. Wir versuchen, uns den jeweiligen Rollen entsprechend zu verhalten. Die eigene Sichtweise auf diese Identitäten, die auch als innere Identität bezeichnet wird, ist dabei nur eine von zwei Perspektiven. Die äußere Perspektive, unsere äußere Identität, bezeichnen wir auch als persönliche Reputation. Wir steuern über unsere inneren Identitäten teilweise sehr bewusst auch unsere Reputation. Wir wollen beliebt sein, ein hohes Ansehen genießen – und bislang konnten wir ziemlich gut steuern, was wir dazu von uns preisgeben und was nicht. Die sozialen Medien machen diese Steuerung schwer. Zunehmende Transparenz lässt Identität und Reputation verschwimmen. Wir versuchen zwar weiterhin die „innere“ und „äußere“ Identität zu trennen, aber im Internet sind wir dabei auf die Unterstützung der Technologie angewiesen. Finden sich in den sozialen Medien widersprüchliche Informationen zur eigenen Person, kann es zum Identitäts-Konflikt. Wir können dabei nicht nur an Glaubwürdigkeit verlieren, sondern auch die Kontrolle über die eigene Reputation.“